コールセンター業界では、人材不足や対応品質のばらつきが課題化する中、業務効率化と顧客満足度（CS）の同時向上が強く求められています。
その中核となる重要KPIが「ATT（Average Talk Time）」です。
しかし近年では、単純に通話時間を短縮するだけでは成果につながらないことが明らかになっています。
重要なのは「適切な短縮」と「解決品質の向上」の両立です。
本記事では、最新のAI・クラウド型コールセンターシステムの活用も踏まえながら、ATT改善の具体策を解説します。
目次
コールセンターにおけるATTとは？
「ATT」とは「Average Talk Time（アベレージ・トーク・タイム）」のことを指し、「オペレーターと顧客の平均通話時間」を指標とするKPIです。
1件あたりの対応で、オペレーターと顧客がどのくらいの時間通話していたのかを表す指標や指標ともいえるでしょう。
計算式＝総通話時間 ÷ 対応コール数
オペレーターが対応したトータルの通話時間に対し顧客の人数で割ることで算出することができます。
1件あたりの平均通話時間を把握することで、
・応対効率
・業務負荷
・生産性
を可視化できます。
ただし近年では、ATT単体で評価するのではなく、AHT・一次解決率（FCR）・顧客満足度（CS）と組み合わせて分析することが主流となっています。
